Visão geral Conceitos-chave do gerenciamento de serviços

Visão geral desse objetivo 2

06:33

ASSISTIR

As quatro dimensões de serviços

12:27

Organizações e pessoas

13:05

Informação e tecnologia

05:14

Aspectos importantes - Informação

07:43

Aspectos Importantes - Tecnologia

12:37

Perguntas sobre adoção de tecnologias

09:48

Cloud Computing

08:59

Cloud Computing - Características

13:17

Cloud Computing - Escolha de fornecedores

06:20

Cloud Computing - Adoção do modelo

06:23

Cloud Computing - Práticas afetadas

10:03

Parceiros e fornecedores

09:11

Parceiros e Fornecedores - Relacionamento

04:12

Parceiros e Fornecedores - Formas de cooperação

02:44

Parceiros e Fornecedores - Fatores de Influência

06:14

Fluxo de valor e processos

07:31

Fluxo de valor e processos - Model Operacional

02:31

Fluxo de valor e processos - Visão de processos

04:55

Fluxo de valor processos - Fluxo de valor - Definição

04:23

Fluxo de valor e processos - Perguntas

04:52

Fatores externos

04:42

Fluxo de valor e processos - (P)ESTLA

02:30

Fluxo de valor e processos - P(E)STLA

02:27

Fluxo de valor e processos - PE(S)TLA

03:49

Fluxo de valor e processos - PES(T)LA

04:22

Fluxo de valor e processos - PEST(L)A

02:43

Fluxo de valor e processos - PESTL(A)

03:02

Assessment

Visão geral do objetivo 3

04:14

O que é o Sistema de Valor de Serviços ITIL

05:03

O propósito do Sistema de Valor de Serviço

04:29

As três partes do Sistema de Valor de Serviços

04:38

Entradas do Sistema de Valor de Serviços (Oportunidades & Demandas)

08:17

Componentes do Sistema de Valor de Serviços

01:48

Componentes do SVS -Princípios orientadores

06:10

Componentes do SVS - Governança

03:38

Componentes do SVS - Órgão Governante

05:16

Componentes do SVS - Atividades da Governança Organizacional

05:59

Componentes do SVS - Supervisão do Órgão Governante

02:46

Componentes do SVS - Governança no SVS

03:27

Componentes do SVS - Cadeia de Valor de Serviços

04:04

Componentes do SVS - Cadeia de valor de Serviços - Modelo Operacional

05:26

Componentes do SVS - Cadeia de valor de Serviços - Atividades

02:36

Componentes do SVS - Práticas

02:44

Componentes do SVS - Práticas - As 34 práticas

03:51

Componentes do SVS - Melhoria Contínua

02:02

Saída do Sistema de Valor de Serviço (Valor)

05:20

Assessment

Visão geral do objetivo 4

03:23

Visão geral dos princípios orientadores

06:35

Visão de alto nível - Descrição - Foco no valor

06:06

Visão de alto nível - Descrição - Começar de onde você está

05:29

Visão de alto nível - Descrição - Progredir iterativamente com feedback

07:38

Visão de alto nível - Descrição - Colaborar e promover visibilidade

06:21

Visão de alto nível - Descrição - Pensar e trabalhar holisticamente

04:39

Visão de alto nível - Descrição - Manter de forma simples e prática

06:30

Visão de alto nível - Descrição - Otimizar e automatizar

04:55

Alinhamento dos princípios orientadores

03:47

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Métodos Ágeis

02:55

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Métodos Ágeis & Seus desafios

02:46

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Métodos Ágeis & Formas de trabalho

02:10

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Métodos Ágeis & Técnicas Ágeis

04:31

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Métodos Ágeis & ITIL

02:58

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Método DevOps

03:27

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Método DevOps & Seu foco

02:32

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Método DevOps & O fluxo de valor

01:52

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Método DevOps & Técnicas

01:52

Componentes - ITIL, Agile & DevOps - Método DevOps & Oportunidades

03:12

Foco no valor - Objetivo

04:12

Foco no valor - Perspectiva do consumidor

05:20

Foco no valor - Experiência do cliente

04:05

Foco no valor - Aplicação do princípio

02:42

Começar de onde você está - Objetivo

03:56

Começar de onde você está - Avalie onde você está

02:29

Começar de onde você está - Aplicando o princípio

08:41

Progredir iterativamente com feedback - Objetivo

06:14

Progredir iterativamente com feedback - O papel do feedback

06:25

Progredir iterativamente com feedback - Iteração e feedback juntos

01:40

Progredir iterativamente com feedback - Aplicando o princípio

01:44

Colaborar e promover visibilidade - Objetivo

05:51

Colaborar e promover visibilidade - Com quem colaborar

03:25

Colaborar e promover visibilidade - Exemplos de colaboração

03:25

Colaborar e promover visibilidade - Comunicação para melhorar

01:29

Colaborar e promover visibilidade - Aumentar a urgência

07:14

Colaborar e promover visibilidade - Aplicando o princípio

02:55

Pensar e trabalhar holisticamente - Objetivo

05:05

Pensar e trabalhar holisticamente - Aplicando o princípio

02:42

Manter de forma simples e prática - Objetivo

06:26

Manter de forma simples e prática - Julgando o que manter

02:03

Manter de forma simples e prática - Objetivos conflitantes

04:20

Manter de forma simples e prática - Aplicando o princípio

02:00

Otimizar e automatizar - Objetivo

03:50

Otimizar e automatizar - O caminho para a otimização

03:24

Otimizar e automatizar - Usando a automação

02:34

Otimizar e automatizar - Aplicando o princípio

02:02

Integração dos princípios

03:32

Assessment

Visão geral do objetivo 5

02:23

Definição da Cadeia de Valor de Serviço

02:19

Objetivo da Cadeia de Valor de Serviço

04:38

Convertendo entradas em saídas

02:36

As seis atividades da Cadeia de Valor de Serviço

02:28

Regras comuns de uso da Cadeia de Valor de Serviço

07:23

Fluxo de valor

03:50

Agilidade fragmentada

06:35

CVS, suas práticas e fluxo de valor

05:06

Atividade Planejar - Objetivo

03:03

Atividade Melhorar - Objetivo

04:11

Atividade Engajar - Objetivo

08:14

Atividade Desenho & Transição - Objetivo

05:54

Atividade Obtenção & Construção - Objetivo

05:48

Atividade Entrega & Suporte - Objetivo

06:25

Assessment

Visão geral do objetivo 6

00:09

Revisão do Sistema de Valor de Serviços (práticas)

00:09

As três categorias de práticas

00:09

Práticas gerais de gerenciamento - Visão geral

00:09

Gerenciamento de fornecedor

00:09

Gerenciamento de relacionamento

00:09

Gerenciamento de Segurança da Informação

00:09

Melhoria contínua

00:09

Práticas de gerenciamento de serviços - Visão geral

00:09

Gerenciamento de Ativos de TI

00:09

Gerenciamento de Configuração de Serviços

00:09

Gerenciamento de Nível de Serviços

00:09

Monitoramento e Gerenciamento de Eventos

00:09

Gerenciamento de Requisição de Serviços

00:09

Gerenciamento de Incidentes

00:09

Gerenciamento de problemas

00:09

Central de Serviços

00:09

Habilitação de mudanças

00:09

Gerenciamento de liberação

00:09

Práticas de gerenciamento técnico - Visão geral

00:09

Gerenciamento de implantação

00:09

Assessment

Visão geral do objetivo 7

00:09

Práticas de gerenciamento de serviços - Revisão

00:09

Gerenciamento de Nível de Serviços

00:09

Gerenciamento de Nível de Serviços - Principais atividades

00:09

Gerenciamento de Nível de Serviços - Habilidades e competências

00:09

Gerenciamento de Nível de Serviços - Analisando informações

00:09

Gerenciamento de Nível de Serviços - Métricas

00:09

Gerenciamento de Nível de Serviços - Requisitos

00:09

Gerenciamento de Nível de Serviços - Interação com a cadeia de valor de serviços

00:09

Gerenciamento de requisição de serviços

00:09

Gerenciamento de requisição de serviços - Tipos de requisição de serviços

00:09

Gerenciamento de requisição de serviços - Atendimento as requisições

00:09

Gerenciamento de requisição de serviços - Autorizações para as requisições

00:09

Gerenciamento de requisição de serviços - Interação com a cadeia de valor de serviços

00:09

Gerenciamento de Incidentes

00:09

Gerenciamento de Incidentes - Boas práticas

00:09

Gerenciamento de Incidentes - Atuação nos incidentes

00:09

Gerenciamento de Incidentes - Interação com a cadeia de valor de serviços

00:09

Gerenciamento de problemas

00:09

Gerenciamento de problemas - Incidente X problema

00:09

Gerenciamento de problemas - As três fases do gerenciamento de problemas

00:09

Gerenciamento de problemas - Fase Identificação do problema

00:09

Gerenciamento de problemas - Fase Controle do problema

00:09

Gerenciamento de problemas - Fase Controle do erro

00:09

Gerenciamento de problemas - Interfaces

00:09

Gerenciamento de problemas - Interação com a cadeia de valor de serviços

00:09

Central de Serviços

00:09

Central de Serviços - Tipos de estruturas

00:09

Central de Serviços - SPOC

00:09

Central de Serviços - Escalada funcional e hierárquica

00:09

Central de Serviços - Recursos

00:09

Central de Serviços - Interação com a cadeia de valor de serviços

00:09

Habilitação de mudanças

00:09

Habilitação de mudanças - Autoridade de Mudanças

00:09

Habilitação de mudanças - Tipos de mudanças

00:09

Habilitação de mudanças - Calendário de mudanças

00:09

Habilitação de mudanças - Interação com a cadeia de valor de serviços

00:09

Assessment

Visão geral do objetivo 8

00:09

Modelo de melhoria contínua - Os 7 passos

00:09

Modelo de melhoria contínua - Passo 1 - Qual é a visão?

00:09

Modelo de melhoria contínua - Passo 2 - Onde estamos agora?

00:09

Modelo de melhoria contínua - Passo 3 - Onde queremos estar?

00:09

Modelo de melhoria contínua - Passo 4 - Como chegar lá?

00:09

Modelo de melhoria contínua - Passo 5 - Tomar providência

00:09

Modelo de melhoria contínua - Passo 6 - Chegamos lá?

00:09

Modelo de melhoria contínua - Passo 7 - Como mantemos o ímpeto?

00:09

Modelo de melhoria contínua - Alinhamento com os 7 princípios orientadores

00:09

Cadeia de valor de Serviços - Atividade Melhorar - Revisão

00:09

Práticas gerais de gerenciamento - Revisão

00:09

Melhoria Contínua

00:09

Melhoria Contínua - Principais atividades

00:09

Melhoria Contínua - Técnicas

00:09

Melhoria Contínua - Responsabilidades

00:09

Melhoria Contínua - Registro de melhoria contínua

00:09

Melhoria Contínua - Interfaces

00:09

Melhoria Contínua - Interação com a cadeia de valor de serviços

00:09

Assessment

Orientações para revisão

00:09

Objetivo 1 - Mapa Mental de Revisão Comentado

00:09

Objetivo 2 - Mapa Mental de Revisão Comentado

00:09

Objetivo 6 - Mapa Mental de Revisão Comentado

00:09

Objetivo 7 - Mapa Mental de Revisão Comentado

00:09

Objetivo 8 - Mapa Mental de Revisão Comentado

00:09

Mapa Mental Completo

00:09

Orientações para o exame

00:09

Voucher para o exame oficial

00:09

1º Simulado (Oficial) para prova de certificação

00:09

2º Simulado (Oficial) para prova de certificação

00:09

3º Simulado para prova de certificação

00:09

4º Simulado para prova de certificação

00:09

5º Simulado para prova de certificação

00:09

6º Simulado para prova de certificação

00:09

7º Simulado para prova de certificação

00:09

8º Simulado para prova de certificação

00:09

Chegou a hora mais esperada, realizar seu exame de certificação oficial

00:09

Tutorial de agendamento

00:09

Dúvidas frequentes no dia do exame

00:09

Parabéns, você concluiu seu treinamento

00:09

Próximos passos

00:09

Voucher para o exame oficial

00:09

Orientações para práticas e revisões dos simulados

00:09

1º Simulado (Oficial) para prova de certificação

00:09

1º Simulado (Oficial) para prova de certificação comentado

00:09

2º Simulado (Oficial) para prova de certificação

00:09

2º Simulado (Oficial) para prova de certificação comentado

00:09

3º Simulado para prova de certificação

00:09

3º Simulado para prova de certificação comentado

00:09

4º Simulado para prova de certificação

00:09

4º Simulado para prova de certificação comentado

00:09

5º Simulado para prova de certificação

00:09

5º Simulado para prova de certificação comentado

00:09

6º Simulado para prova de certificação

00:09

6º Simulado para prova de certificação comentado

00:09

7º Simulado para prova de certificação

00:09

7º Simulado para prova de certificação comentado

00:09

8º Simulado para prova de certificação

00:09

8º Simulado para prova de certificação comentado

00:09

Chegou a hora mais esperada, realizar seu exame de certificação oficial

00:09

Tutorial de agendamento

00:09

Dúvidas frequentes no dia do exame

00:09