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Service Desk de Alta Performance

Toda empresa, independentemente do tamanho, possui uma equipe de suporte de TI enfrentando desafios comuns na comunicação com usuários, devido a processos imaturos ou liderança desalinhada. Compreender as expectativas dos clientes é essencial. Para facilitar essa comunicação, criei um guia que orienta de maneira lógica a abordagem com a diretoria e usuários, visando aprovação de projetos e melhorias operacionais. Este guia ajudará você a alinhar as necessidades de negócio e obter o suporte necessário para aprimorar o suporte de TI. Descubra um universo de possibilidades neste treinamento. Inscreva-se agora e dê o primeiro passo rumo ao sucesso. Totalmente gratuito! Não perca essa chance de revolucionar sua carreira.

Community Angola

4 horas de carga horária
48 aulas
6 módulos de conteúdo
Última atualização 12/04/2025
Certificado de conclusão de curso

Sobre o Curso

Service Desk de Alta Performance

Qualquer empresa, não importa o tamanho, tem sempre uma equipe para prestar suporte de TI aos usuários dos serviços computacionais. Algumas dessas organizações utilizam centros de suporte de TI internos, outras utilizam provedores de serviços externos. Na maioria das vezes esses centros de suporte de TI enfrentam as mesmas dificuldades relacionadas a comunicação com usuários dos serviços, seja porque os processos implementados não estão amadurecidos ou porque o conhecimento necessário da liderança desses centros de suporte de TI não estão alinhados com as necessidades do negócio. Saber quais são as expectativas dos clientes internos e externos faz parte das atividades rotineiras desses centros de suporte de TI. Para ajudar você na compreensão de como se comunicar com a diretoria (patrocinadores) clientes e usuários, compilei um guia orientador para que você possa levar o assunto de uma forma lógica e assim consigam a aprovação do projeto e a execução das melhorias operacionais de TI.

Recursos inclusos neste treinamento:

Acesso a todo material utilizado durante o treinamento;
Curso no formato e-learning com conteúdo gravado e passo a passo;
Masterclass ao vivo.

O que esperar desse treinamento:

Aplicar cada conceito em situações reais em suas atividades profissionais
Compreender termos técnicos do gerenciamento de serviços de TI
Trabalhar em uma central de serviços (servicedesk) seguindo processos
Realizar ações de ganhos rápidos por meio das práticas do gerenciamento de serviços
Compreender a importância do catálogo de serviços
Convencer as partes interessadas da necessidade de separar incidentes de requisições
Apresentar um modelo de fila de atendimento, admissão, classificação e atendimento dos chamados
Manter os registros atualizados para fins de histórico e escalada de atendimento
Conhecer as partes interessadas em um projeto bem sucedido de central de suporte de TI
Aprenderá os quatro P's do serviço de TI
Ter um norte dos principais ganhos que o negócio tem ao implementa uma central de suporte de TI
Aprenderá a comunicar sua estrutura organizacional de suporte aos usuários
Definir os pré-requisitos para que a equipe de suporte possa atender as demandas vindas dos usuários
Manter o bom relacionamento com o negócio e buscar estratégias de marketing para apresentar os resultados
As principais métricas a serem apresentadas e a cadência de resultados
Fluxograma de um projeto de implementação de uma central de suporte de TI

Formas de Pagamentos:

Totalmente gratuito, basta se inscrever clicando no botão Matricular

Público alvo

Esse curso é para você se você responder SIM para pelo menos uma das opções abaixo:

Ser estudante de cursos de tecnologia;
Profissional envolvido em um departamento de tecnologia;
Trabalhar em áreas administrativas de TI que envolve fornecedores, contratos e projetos.
Não dispõe de muito tempo para pesquisar as diversas fontes;
Deseja planejar sua carreira e seguir um plano;
Foi convocado para na área de TI não sabe por onde começar;
Quer se aprofundar no tema de certificações para obter uma certificação internacional;
É analista, coordenador, gestor ou consultor de TI e precisa se certificar em uma das áreas da TI;
Estudantes de tecnologia em busca de qualificação técnica;
Estudantes e profissionais que precisam de orientações de carreira profissional;
Estudantes e profissionais de TI que estão em busca de uma/várias certificação(ões) oficiais em TI.

Sobre o certificado

Ao final do seu treinamento, você receberá um certificado de participação com registro único que poderá ser consultado em nosso portal de treinamentos.

1 mês

Sem tempo para fazer o curso agora?

Fique tranquilo, você poderá participar desse curso em até 1 mês após a matrícula.

Conteúdo

1Introdução a central de serviços

Visão geral do treinamento

04:37
Correlação do catálogo de serviços

04:00
Priorização de atendimento

02:54
Tipos de serviços de TI

03:08
Equipes especializadas de TI

06:36
Entrevistando o usuário para identificar a causa raiz

03:14
Escaladas de suporte nos diversos níveis de suporte

04:42
Categorização de chamados

07:28
Primeiro nível de suporte resolutivo

05:17
Patrocinador do projeto

04:48
Os 4 P's que compõe o serviço de TI

01:14
Ganhos promovidos pela TI

02:39
10 ganhos que a organização obtém

03:47
Comunicando o organograma da equipe de suporte de TI

03:22
Relacionamento com o negócio

05:33
Indicadores de performance

01:48
Framework para gestão do seu projeto

02:46

2Gerenciamento de Requisições de Serviços

Módulo será liberado no dia 24/07/2024 às 06h

O processo de cumprimento de requisições - Propósito e objetivos

05:04
O processo de cumprimento de requisições - Escopo

02:43

3Gerenciamento de Incidentes

Módulo será liberado no dia 25/07/2024 às 06h

O processo de gerenciamento de incidentes - Propósito e objetivos

03:46
O processo de gerenciamento de incidentes - Escopo

03:28
Princípios e conceitos básicos do gerenciamento de incidentes

08:43
Atividades do processo, métodos e técnicas do gerenciamento de incidentes

07:22
Identificação de incidente

02:25
Registro de incidente

03:56
Categorização de incidente

01:35
Priorização de incidente

04:57
Diagnóstico inicial de incidente

02:51
Escalação de incidente

03:59
Investigação e diagnóstico de incidente

02:47
Resolução do incidente e recuperação do serviço

02:52
Encerramento do incidente

04:21
Regras para reabertura de incidentes

03:08